Le marché du secteur de l’énergie

L’année 2017 fut celle du changement pour le marché du gaz et de l’électricité, en effet depuis 4 ans, en France, le secteur de l\’énergie pour les particuliers est ouvert à la concurrence. Un bouleversement pour EDF et Engie, ses acteurs historiques, qui ont vu pas moins d’une quarantaine de fournisseurs d’énergie venir les chambouler et essayer de les détrôner. Après un doux au revoir à une situation monopolistique historique, EDF et Engie assistent maintenant à une guerre aux parts de marché !   

Dans cette bataille, plusieurs camps s’affrontent :

•  le camps des enseignes de grande distribution: Leclerc et Casino, pour n’en citer que deux,
• le camps des starts-up avec Ekwateur ou bien encore OVO,
• et bien sûr, les acteurs historiques, les \”indétrônables\” EDF et Engie. 

Cette liste est bien entendu non exhaustive. Parmi tous ces nouveaux acteurs, les starts-up ont bouleversé les codes avec une approche digitale complètement nouvelle qui a forcé les groupes ancrés sur le marché depuis le début à changer leurs visions et leurs stratégies afin de conserver une partie de leurs parts de marché.

Les nouvelles stratégies des acteurs du marché de l’énergie

Si pour le moment les fournisseurs historiques d\’énergie bénéficient de la désinformation des français  (62% des français ignorent en effet qu’EDF et Engie sont des entreprises concurrentes) et d’une part de marché de 82% pour l’électricité 74% du marché pour le gaz naturel, Ils doivent cependant rester vigilant car la tendance évolue lentement, le taux de churn (changement de fournisseur) augmente passant de 10 % en 2018 à 15% en 2020.

 Au vu de ces chiffres, les acteurs du marché ont commencé à mettre en place différentes stratégies afin de tirer leur épingle du jeu.

• La première stratégie étant de se différencier en jouant sur les marges et donc sur les prix finaux aux consommateurs.
• La deuxième stratégie étant de miser sur les services additionnels.
• La troisième a été de digitaliser les processus de consommation

 La guerre aux parts de marché a donc été déclarée, reste à toutes ses entreprises de trouver le bon filon et de le tenir avec pourquoi pas la mise en place des services additionnels. 

Les services pour une offre client différenciante

La nouvelle concurrence sur le marché a poussé les fournisseurs d\’énergie à changer, évoluer et à enrichir leurs offres avec désormais, un nombre moyen d’offres par fournisseur de 11,2 en 2020, des offres qui incluent dorénavant pour 96% d’entre eux des services.

En effet, selon l’étude du cabinet Schwartz and Co, le nombre moyen de services additionnels proposés par fournisseur est passé de 5,0 en 2017 à 6,6 en 2020. Pour les fournisseurs historiques, ce ratio est passé de 12,4 à 14,7 et pour les nouveaux entrants, de 1,5 à 2,5.

Dans un besoin de différenciation et d’une volonté de fidélisation des consommateurs, les acteurs du marché n’ont plus le choix, ne pouvant plus jouer sur les marges, les services additionnels sont devenus la clé pour offrir aux clients une expérience client personnalisée et optimale mais quels sont les services plébiscités ? Quels services recherchent les consommateurs ? comment les mettre en place ?

 Pour le moment, les services additionnels du marché sont répartis dans les catégories suivantes :

• 39% en installations et équipements chez le client,
• 21% pour le suivi par l’efficacité énergétique la production
• 10% concernent le stockage d’électricité décentralisé,
• 8% pour l’écomobilité
• 7% en applications « smart ».

 Les plus répandus sont toutefois l’installation de matériel, la maintenance-réparation et l’assistance dépannage, qui représentent à eux trois plus d’un tiers des offres de services additionnels proposées.

Les nouvelles attentes des consommateurs au regard des fournisseurs d’énergie

Tout comme le marché, les attentes clients évoluent, une simple offre « produit » ne suffit plus. Dorénavant, les consommateurs attendent : des prix justes, une qualité de service, du relationnel, de la personnalisation et un engagement sociétal.

Des attentes qui n’ont pas échappé à certains acteurs qui ont déjà lancé des démarches dans ce sens, par exemple :

• Ilek propose une offre d’électricité verte et locale : il met en relation le client et le producteur renouvelable,
• Ekwateur propose une offre 100% renouvelable, full digitale et met en avant des dispositifs présentés comme innovants (solars coins)
• Sowee propose une offre full digitale qui inclut une station connectée permettant à son client de piloter son chauffage, maîtriser son budget et de suivre la qualité de l’air
• Enercoop propose un modèle coopératif de clients-sociétaires avec une énergie 100% renouvelable issue de producteurs français,
• Engie lance mes dépanneurs.fr, service permettant de mettre en relation des professionnels de dépannage et des particuliers.
• EDF lance Izi by EDF dédiée aux services de proximité chez les particuliers et les petits professionnels (électricité, peinture, plomberie …)

 Toutes ces entreprises ont compris qu\’une expérience client différenciante et gagnante implique 3 facteurs : une proposition fonctionnelle ,et émotionnelle.