
Opérations marketing, les services commencent là où les limites du produit apparaissent. Il a un potentiel de créativité quasi-illimité.
Une stratégie de fidélisation des entreprises du marché de l\’énergie & de reconquête des clients perdus grâce aux prestations de services
L’année 2017 fut celle du changement pour le marché du gaz et de l’électricité, en effet depuis 4 ans, en France, le secteur de l\’énergie pour les particuliers est ouvert à la concurrence. Un bouleversement pour EDF et Engie, ses acteurs historiques, qui ont vu pas moins d’une quarantaine de fournisseurs d’énergie venir les chambouler et essayer de les détrôner. Après un doux au revoir à une situation monopolistique historique, EDF et Engie assistent maintenant à une guerre aux parts de marché !
Dans cette bataille, plusieurs camps s’affrontent :
Cette liste est bien entendu non exhaustive. Parmi tous ces nouveaux acteurs, les starts-up ont bouleversé les codes avec une approche digitale complètement nouvelle qui a forcé les groupes ancrés sur le marché depuis le début à changer leurs visions et leurs stratégies afin de conserver une partie de leurs parts de marché.
Si pour le moment les fournisseurs historiques d\’énergie bénéficient de la désinformation des français (62% des français ignorent en effet qu’EDF et Engie sont des entreprises concurrentes) et d’une part de marché de 82% pour l’électricité 74% du marché pour le gaz naturel, Ils doivent cependant rester vigilant car la tendance évolue lentement, le taux de churn (changement de fournisseur) augmente passant de 10 % en 2018 à 15% en 2020.
Au vu de ces chiffres, les acteurs du marché ont commencé à mettre en place différentes stratégies afin de tirer leur épingle du jeu.
La guerre aux parts de marché a donc été déclarée, reste à toutes ses entreprises de trouver le bon filon et de le tenir avec pourquoi pas la mise en place des services additionnels.
La nouvelle concurrence sur le marché a poussé les fournisseurs d\’énergie à changer, évoluer et à enrichir leurs offres avec désormais, un nombre moyen d’offres par fournisseur de 11,2 en 2020, des offres qui incluent dorénavant pour 96% d’entre eux des services.
En effet, selon l’étude du cabinet Schwartz and Co, le nombre moyen de services additionnels proposés par fournisseur est passé de 5,0 en 2017 à 6,6 en 2020. Pour les fournisseurs historiques, ce ratio est passé de 12,4 à 14,7 et pour les nouveaux entrants, de 1,5 à 2,5.
Dans un besoin de différenciation et d’une volonté de fidélisation des consommateurs, les acteurs du marché n’ont plus le choix, ne pouvant plus jouer sur les marges, les services additionnels sont devenus la clé pour offrir aux clients une expérience client personnalisée et optimale mais quels sont les services plébiscités ? Quels services recherchent les consommateurs ? comment les mettre en place ?
Pour le moment, les services additionnels du marché sont répartis dans les catégories suivantes :
Les plus répandus sont toutefois l’installation de matériel, la maintenance-réparation et l’assistance dépannage, qui représentent à eux trois plus d’un tiers des offres de services additionnels proposées.
Tout comme le marché, les attentes clients évoluent, une simple offre « produit » ne suffit plus. Dorénavant, les consommateurs attendent : des prix justes, une qualité de service, du relationnel, de la personnalisation et un engagement sociétal.
Des attentes qui n’ont pas échappé à certains acteurs qui ont déjà lancé des démarches dans ce sens, par exemple :
Toutes ces entreprises ont compris qu\’une expérience client différenciante et gagnante implique 3 facteurs : une proposition fonctionnelle ,et émotionnelle.
Opérations marketing, les services commencent là où les limites du produit apparaissent. Il a un potentiel de créativité quasi-illimité.
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