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Des prestations de service dans son parcours d’achat

Lever les freins à l’achat, augmenter son panier moyen, fidéliser sa clientèle, développer son catalogue d’offres, se démarquer de ses concurrents… autant de raisons d’intégrer des prestations de services dans son parcours d’achat

Qu'en pensez-vous ?
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Qu’ils soient à la jardinerie pour rempoter nos arbres, dans un magasin de bricolage pour nous aider à monter nos meubles, à faire notre peinture, dans les magasins de vêtements pour retoucher nos vêtements ou encore sur les sites e-commerce avec des options d’installations ou de montages du matériel présent dans notre panier … les services additionnels sont de plus en plus convoités par les commerçants et e-commerçants, et les français en redemandent ! Mais si l’idée de disposer d’une gamme de services complémentaires à ses produits semble plutôt un pari gagnant, leur mise en place peut-être fastidieuse et un mauvais sourcing de prestataires peut entacher votre marque. Alors comment développer et intégrer des prestations de service à son offre, en combinant sourcing et technologie ? Voyons cela de plus près. 

 

1- Se poser les bonnes questions pour proposer des services

Quelles sont mes cibles ? Qui sont mes consommateurs ?  A combien s’élève mon taux d’abandon de panier ? Quelles sont les barrières à l’achat que peuvent rencontrer mes clients ? 

L’analyse de vos cibles va vous permettre d’en apprendre beaucoup sur les éventuelles barrières à l’entrée de vos prospects.  En effet, plus mesurable qu’en magasin, le e-commerce nous a appris qu⅕ des abandons de panier résultait d’une barrière à l’achat finalement jugée insurmontable par votre prospect. 

Prenons l’exemple du bricolage : En 2020, les travaux de décoration comme la peinture, les enduits ont concerné environ un quart des ménages français, tandis que la pose d\’un papier peint a concerné près de 20 % des ménages. Sur ces travaux entrepris, seuls ¼ de ses ménages réalisent les travaux eux-mêmes. Les principales motivations qui incitent les ménages à faire appel à un bricoleur sont les suivantes : 

  • bénéficier du savoir faire d\’un professionnel dont les compétences sont reconnues : souhait d\’avoir des travaux bien faits
  • Manque d’outils et de matériels pour réaliser des travaux

Vous l’aurez compris, pour bien répondre aux besoins de ses clients, il est indispensable de se demander quelles sont les barrières à l’achat rencontrées par un client qui souhaiterait acheter mon produit, et comment les lever efficacement. Mon produit nécessite- t-il du matériel pour son installation ? Est-il complexe à paramétrer ? Est-il chronophage à monter ? Le résultat de mon produit peut-il être altéré en fonction de son montage, de son installation, de son paramétrage ? Tous les publics peuvent-ils utiliser mon produit ? 

Si l’une de ces questions amène à penser qu’un coup de main d’un professionnel pourrait inciter un de vos prospects à l’acte d’achat, alors les services additionnels sont fait pour vous !

 

2- Quel type de services additionnels proposer à mes clients ?

Nous avons déterminé précédemment la pertinence d’intégrer des services additionnels pour votre activité, il est maintenant temps de proposer des solutions. 

Une fois n’est pas coutume, posons-nous les bonnes questions : Quelles sont les valeurs de votre marque ? qu’attendent vos clients en termes de prix et de service ? Quel est votre positionnement ? 

Par exemple, si vous disposez d’une enseigne de discount, vous pouvez aisément miser sur le collaboratif  avec des coups de main “locaux”. Dans votre parcours d’achat, vous pourrez donc proposer le coup de main d’un voisin à proximité en proposant même le CESU pour les services éligibles à ce type de dispositif. 

En revanche, si vous disposez d’une enseigne spécialisée, haut de gamme, misez sur un service d’entrepreneurs ou d’artisans qualifiés qui garantiront un service client irréprochable à des prix plus élevés, avec toutes les assurances et garanties. Attention néanmoins, quel que soit votre positionnement et quel que soit les services proposés, la qualité doit toujours être au rendez-vous au risque d\’entacher votre image de marque. Proposer une assurance complémentaire à vos entrepreneurs est indispensable pour apporter une solution à vos clients en cas de sinistre. 

N’hésitez pas à solliciter nos experts pour vous accompagner à la fois dans le choix de votre solution technologique mais aussi dans le sourcing de vos entrepreneurs.

 

3- Construisez votre vivier de talents, sourcing de compétences

Maintenant que vous savez quels types de services vous souhaitez proposer, il vous faut construire votre vivier de compétences, et la tâche s’annonce ardue : 

Chaque prestataire devra renseigner un certain nombre d’informations pour que la coordination soit simple et que le client n’ait pas de mauvaises surprises, en voici la liste, non exhaustive : 

  • la liste de ses prestations 
  • ses tarifs associés
  • le matériel qu’il apporte dans le cadre de chaque prestation (sinon, gare aux mauvaises surprises chez le client)
  • son périmètre d’intervention
  • ses frais de déplacement
  • ses diplômes & son expérience
  • son RIB pour effectuer le paiement du prestataires
  • la vérification des KYC (obligatoire pour lutter contre le blanchiment d’argent)
  • ses disponibilités 

En fonction de votre couverture géographique, assurez-vous d’avoir assez de prestataires pour couvrir vos besoins : un sourcing dans l’urgence est souvent synonyme d’un sourcing moins exigeant sur la qualité et peut mener tout droit à la catastrophe !

 

4- Intégrez vos services additionnels dans votre parcours d’achat.

Vous avez identifié vos services additionnels, la façon dont vous souhaitez les proposer, et vos prestataires. Bravo, vous avez déjà accompli un travail de titan. Malgré tout, votre mission n’est pas terminée, il va maintenant falloir proposer une solution technologique pour proposer vos services. 

Cette démarche implique de fixer des tarifs pour chaque prestation proposée, parfois avec des variations de prix en fonction du lieu ou des jours / heures de réservation. 

Il va ensuite falloir réaliser un matching entre vos produits et les services additionnels proposés pour qu’ils soient proposés dans votre parcours d’achat avec un paiement unifié. 

Pour ce faire, quoi de mieux qu’une API ? Oui mais…. qui dit API, dit développements sur mesure à réaliser en interne pour les plus chanceux, en sous traitance pour les autres. 

 

5 – Coordonnez les services : de la réservation au paiement du prestataire

La coordination du service est certainement la tâche la plus chronophage avec l’étape du sourcing d’entrepreneurs. En effet, il s’agit de positionner le bon prestataire, dont le périmètre d’intervention et la disponibilité coïncident avec la demande de votre client. 

Un logiciel de coordination des services est indispensable pour : identifier rapidement le prestataire disponible, procéder à sa réservation, lui communiquer toutes les informations relatives à la prestation à effectuer, suivre le déroulement de la prestation, évaluer la satisfaction client et la qualité du prestataire, et enfin procéder au paiement du prestataire. 

Sans un logiciel de gestion, il est pratiquement impossible de proposer ces services additionnels ou alors, au détriment de la qualité de service. 

 

Et AlfredPlace dans tout ça ? 

Vous l’aurez compris, mettre en place des services additionnels est autant une  nécessité qu’un casse-tête opérationnel. Les investissements en termes de temps, d’argent et d’énergie sont considérables dès lors qu’il faut adresser un marché de volume comme celui des particuliers.  

C’est sur la base de ce constat qu’alfredPlace a imaginé une offre 360° permettant de déléguer toute ou partie du processus décrit précédemment. Nous disposons de solutions technologiques reconnues pour proposer des services additionnels à vos clients, coordonner vos services mais aussi prendre en charge le sourcing de vos prestataires et la formation à vos produits. En proposant une solution économique, scalable et modulable, vous vous concentrez sur votre cœur de métier, tout en préservant vos marges et en levant les barrières à l’achat. 

Contactez dès à présent nos experts pour bénéficier d’une démonstration de notre solution “Services embarqués” ! 

 

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